Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación:

1. Aplica técnicas de comunicación analizando las características y posibilidades de las mismas.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.

b) Se han descrito las características de los distintos canales de comunicación.

c) Se han definido los parámetros que caracterizan la atención adecuada en función del canal de comunicación utilizado.

d) Se han descrito las técnicas más utilizadas de comunicación según los diferentes canales de comunicación.

e) Se han identificado los errores más habituales en la comunicación.

f) Se ha definido los parámetros para controlar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información.

g) Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial.

h) Se han adaptado la actitud y el discurso a la situación de que se parte.

i) Se han identificado los elementos fundamentales en la comunicación oral.

2. Atiende posible clientela, relacionando sus necesidades con las características del servicio o producto.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los objetivos de una correcta atención a la clientela.

b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientela.

c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicación.

d) Se ha analizado, en su caso, la información histórica de la clientela.

e) Se ha interpretado el comportamiento de la clientela.

f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio de la clientela.

g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a la clientela en función del canal de comunicación utilizado.

h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación con la clientela.

i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida.

3. Transmite la imagen de negocio relacionándola con las características y objetivos de la empresa.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.

b) Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.

c) Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con los objetivos y características del servicio.

d) Se han identificado las fórmulas de cortesía y de tratamiento protocolario.

e) Se ha valorado la necesidad de transmitir una información diversa y precisa.

f) Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la comunicación telefónica la imagen adecuada de la empresa.

g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.

h) Se han aplicado las normas de seguridad y confidencialidad que se deben respetar en las comunicaciones.

i) Se han descrito las técnicas para proporcionar una información exacta y adecuada.

4. Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema e identificando la legislación aplicable.

Criterios de evaluación:

a) Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.

b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de la clientela en las empresas de mantenimiento de vehículos.

c) Se han jerarquizado en función del tipo de organización los canales de presentación de reclamaciones.

d) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones en su ámbito de competencia.

e) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resolución de reclamaciones de la clientela.

f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

g) Se han definido los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.

h) Se ha valorado la importancia de observar una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en el proceso.

5. Controla la calidad del servicio prestado, analizando el grado de satisfacción de la posible clientela.

Criterios de evaluación:

a) Se han descrito las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.

b) Se ha definido el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.

c) Se han identificado los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.

d) Se ha obtenido información de la clientela para conocer sus necesidades y demandas.

e) Se ha relacionado la calidad de servicio con la fidelización de la clientela.

f) Se ha analizado las características del servicio prestado, comparándolas con las necesidades de la clientela.

g) Se han descrito los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.

h) Se han propuesto posibles medidas de resolución ante problemas tipo de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.

i) Se han presentado conclusiones a través de informes acerca de la satisfacción de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad del servicio.

j) Se ha transmitido el departamento correspondiente los defectos detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.

Contenidos:

1. Técnicas de comunicación:

• Objetivos de la comunicación.
• Tipos de comunicación.
• Proceso de comunicación: etapas.
• Redes de comunicación, canales y medios.
• Obstáculos en la comunicación.
• La comunicación generadora de comportamientos.
• Actitudes y técnicas de la comunicación oral.
• Pautas de conducta: la escucha y las preguntas.
• Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
• Influencia de la tipología de las personas en la elección del canal de comunicación.

2. Atención a la clientela:

• Concepto de cliente y clienta: identificación de clientela externa e interna.
• Motivaciones de la clientela: actitudes, comportamientos.
• Técnicas de captación de la persona interlocutora.
• Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.
• Técnicas de obtención de información complementaria.
• Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción.

3. Transmisión de imagen de empresa:

• El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
• Sistemas de organización de las empresas: organigramas.
• Establecimiento de canales de comunicación con la clientela, tanto presencial como no presencial.
• Procedimientos de obtención y recogida de información.
• Imagen corporativa: puntos fuertes, detección de puntos débiles, información a transmitir.
• Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
• Métodos para evaluar la atención a la clientela.
• Empatía.

4. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:

• Quejas, reclamaciones y sugerencias.
• Principales motivos de quejas de clientes en empresas de mantenimiento de vehículos.
• Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
• Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
• Normativa legal vigente relacionada con reclamaciones.

5. Control de la calidad de los servicios:

• Características del servicio: factores de calidad.
• Relación entre la calidad de servicio y la fidelización.
• Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción.
• Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control.
• Calidad y mejora continua.
• Evaluación del servicio: métodos e indicadores.
• ●       Métodos de optimización de la calidad del servicio.

Como referencia a la hora de realizar la prueba teórica se sugiere revisar la bibliografía empleada en este módulo este curso y cursos pasados en la página web del instituto

Valor porcentual de cada resultado de aprendizaje respecto del total del módulo.

Resultado de aprendizaje	%
Aplica técnicas de comunicación analizando las características y posibilidades de las mismas.	20 %
Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con las características del servicio o producto	20 %
Transmite la imagen de negocio relacionándola con las características y objetivos de la empresa	20 %
Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema e identificando la legislación aplicable.	20 %
Controla la calidad del servicio prestado, analizando el grado de satisfacción de los posibles clientes.	20 %

Criterios de Calificación.

La prueba constará de una parte teórica donde se evaluarán los contenidos del temario organizados por resultados de aprendizaje tal y como establece el decreto que regula el ciclo formativo.

La parte teórica tendrá una duración de 120 minutos.

Contará con 100 preguntas del distribuidas entre los distintos Resultados de Aprendizaje, y basadas en los contenidos del módulo. Cada pregunta incorrecta descontará la tercera parte del valor de la nota de una correcta, mientras que las preguntas no contestadas ni sumarán ni restarán.

 

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