{"id":14555,"date":"2023-04-17T17:56:07","date_gmt":"2023-04-17T15:56:07","guid":{"rendered":"https:\/\/somosdelprieto.com\/?page_id=14555"},"modified":"2023-04-17T19:24:48","modified_gmt":"2023-04-17T17:24:48","slug":"0309-tecnicas-de-comunicacion-y-de-relaciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/somosdelprieto.com\/index.php\/0309-tecnicas-de-comunicacion-y-de-relaciones\/","title":{"rendered":"0309 T\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n y de relaciones."},"content":{"rendered":"\n

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluaci\u00f3n:<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. Aplica t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n analizando las caracter\u00edsticas y posibilidades de las mismas.<\/p>\n\n\n\n

Criterios de evaluaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

a) Se han identificado las diferentes t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n, sus ventajas y limitaciones.<\/p>\n\n\n\n

b) Se han descrito las caracter\u00edsticas de los distintos canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

c) Se han definido los par\u00e1metros que caracterizan la atenci\u00f3n adecuada en funci\u00f3n del canal de comunicaci\u00f3n utilizado.<\/p>\n\n\n\n

d) Se han descrito las t\u00e9cnicas m\u00e1s utilizadas de comunicaci\u00f3n seg\u00fan los diferentes canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

e) Se han identificado los errores m\u00e1s habituales en la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

f) Se ha definido los par\u00e1metros para controlar la claridad y precisi\u00f3n en la transmisi\u00f3n y recepci\u00f3n de la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

g) Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicaci\u00f3n presencial.<\/p>\n\n\n\n

h) Se han adaptado la actitud y el discurso a la situaci\u00f3n de que se parte.<\/p>\n\n\n\n

i) Se han identificado los elementos fundamentales en la comunicaci\u00f3n oral.<\/p>\n\n\n\n

2. Atiende posible clientela, relacionando sus necesidades con las caracter\u00edsticas del servicio o producto.<\/p>\n\n\n\n

Criterios de evaluaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

a) Se han identificado los objetivos de una correcta atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n

b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientela.<\/p>\n\n\n\n

c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

d) Se ha analizado, en su caso, la informaci\u00f3n hist\u00f3rica de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

e) Se ha interpretado el comportamiento de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atenci\u00f3n y asesoramiento a la clientela en funci\u00f3n del canal de comunicaci\u00f3n utilizado.<\/p>\n\n\n\n

h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicaci\u00f3n con la clientela.<\/p>\n\n\n\n

i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida.<\/p>\n\n\n\n

3. Transmite la imagen de negocio relacion\u00e1ndola con las caracter\u00edsticas y objetivos de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Criterios de evaluaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

a) Se han identificado las herramientas y elementos b\u00e1sicos de marketing.<\/p>\n\n\n\n

b) Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

c) Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con los objetivos y caracter\u00edsticas del servicio.<\/p>\n\n\n\n

d) Se han identificado las f\u00f3rmulas de cortes\u00eda y de tratamiento protocolario.<\/p>\n\n\n\n

e) Se ha valorado la necesidad de transmitir una informaci\u00f3n diversa y precisa.<\/p>\n\n\n\n

f) Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica la imagen adecuada de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

h) Se han aplicado las normas de seguridad y confidencialidad que se deben respetar en las comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n

i) Se han descrito las t\u00e9cnicas para proporcionar una informaci\u00f3n exacta y adecuada.<\/p>\n\n\n\n

4. Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema e identificando la legislaci\u00f3n aplicable.<\/p>\n\n\n\n

Criterios de evaluaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

a) Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.<\/p>\n\n\n\n

b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de la clientela en las empresas de mantenimiento de veh\u00edculos.<\/p>\n\n\n\n

c) Se han jerarquizado en funci\u00f3n del tipo de organizaci\u00f3n los canales de presentaci\u00f3n de reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n

d) Se han establecido las fases a seguir en la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en su \u00e1mbito de competencia.<\/p>\n\n\n\n

e) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resoluci\u00f3n de reclamaciones de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.<\/p>\n\n\n\n

g) Se han definido los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atenci\u00f3n al cliente y gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n

h) Se ha valorado la importancia de observar una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en el proceso.<\/p>\n\n\n\n

5. Controla la calidad del servicio prestado, analizando el grado de satisfacci\u00f3n de la posible clientela.<\/p>\n\n\n\n

Criterios de evaluaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

a) Se han descrito las incidencias comunes en los procesos de atenci\u00f3n al cliente en empresas de mantenimiento de veh\u00edculos.<\/p>\n\n\n\n

b) Se ha definido el concepto de calidad y sus implicaciones en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

c) Se han identificado los factores que influyen en la calidad de prestaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n

d) Se ha obtenido informaci\u00f3n de la clientela para conocer sus necesidades y demandas.<\/p>\n\n\n\n

e) Se ha relacionado la calidad de servicio con la fidelizaci\u00f3n de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

f) Se ha analizado las caracter\u00edsticas del servicio prestado, compar\u00e1ndolas con las necesidades de la clientela.<\/p>\n\n\n\n

g) Se han descrito los m\u00e9todos de evaluaci\u00f3n de la eficiencia en la prestaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n

h) Se han propuesto posibles medidas de resoluci\u00f3n ante problemas tipo de atenci\u00f3n al cliente en empresas de mantenimiento de veh\u00edculos.<\/p>\n\n\n\n

i) Se han presentado conclusiones a trav\u00e9s de informes acerca de la satisfacci\u00f3n de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n

j) Se ha transmitido el departamento correspondiente los defectos detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.<\/p>\n\n\n\n

Contenidos:<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. T\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n